Atendimento assistido x autosserviço e a importância para o varejo

Atendimento assistido

O atendimento assistido é uma modalidade em que o vendedor tem o papel de consultor. Ele procura entender a necessidade do cliente e o orienta em relação à melhor solução. O profissional faz a ligação entre o cliente e o caixa, acompanha o cliente pela loja, dando  dicas e esclarece possíveis dúvidas. Normalmente o atendimento assistido é utilizado em em lojas de varejo, cujos produtos não são do conhecimento das consumidores de forma geral, como é o caso de móveis, eletrodomésticos, ferramentas, tintas e materiais para construção, entre outros. Esse tipo de atendimento melhora a experiência de compra do cliente, já que também reduz o tempo de compra.

Autosserviço

Diferentemente do atendimento assistido no autosserviço consumidor escolhe seus produtos e vai até o caixa.

Influência na decisão de compra

Pesquisas apontam alguns fatores que influenciam na decisão de compra dos consumidores. No atendimento assistido um fator determinante é o nível de conhecimento dos vendedores. Daí a importância de conhecer o público e capacitar a equipe de vendas. Só assim é possível prestar atendimento de excelência e fidelizar os clientes.

Já no autosserviço as grandes vilãs são filas. Ditados populares dizem que o brasileiro adora fila. Lerdo engano. Percebe-se cada vez mais pessoas que simplesmente desistem de comprar algum produto ou serviço ao perceber que precisará “desperdiçar” um bom tempo na hora de pagar pelo mesmo. Já presenciei pessoas abandonarem carrinho de supermercado cheio por conta de impaciência.

Em ambos os casos o que mais pesa na decisão de compra é o preço seguido da satisfação.

Treinamento e capacitação da equipe

A equipe de venda de segmentos que tem como características principais o atendimento assistido deve possuir um perfil peculiar. Ou seja, ela precisa, além das competências de um vendedor, como técnicas de negociação, conhecer os sistemas operacionais e ter conhecimentos específicos. Por isso, a capacitação da equipe é fundamental. Veja as algumas habilidades e conhecimentos necessários para vendedores de alguns segmentos:

Conhecimentos Gerais

Técnicas de negociação – dominar as técnicas de negociação é fundamental e pode, muitas vezes, agilizar o processo de venda. Tendo o vendedor um papel de consultor, o ponto fundamental é compartilhar informações de valor com o cliente. Ser confiante no discurso, ter domínio dos produtos e saber qual valor não pode ser ultrapassado na negociação de acordo com a estratégia da empresa são pontos cruciais.

Produtos e soluções de sistemas construtivos – se você empreende ou trabalha em lojas que tenham produtos para atender uma reforma completa, os vendedores obrigatoriamente devem conhecer os sistemas construtivos para saber quais produtos e soluções oferecer. Noções de elétrica, hidráulica, sistemas de esgoto, sistemas de água quente, revestimentos de pisos e paredes são apenas alguns deles.

Processo logístico – para oferecer um bom atendimento, é fundamental que a equipe de vendas conheça o processo logístico da empresa e a trajetória completa do produto, desde o estoque até a etapa de pós-venda.

Sistema de gestão – a equipe de vendas deve conhecer todas as etapas do sistema de gestão da loja, integração entre os sistemas de vendas e atendimento, ter domínio completo da parte de vendas: como pesquisar um produto, preço, disponibilidade em estoque, entre outros.

Habilidades comportamentais – um vendedor deve, em primeiro lugar, saber se relacionar bem com a equipe e principalmente com os clientes. Para prestar um bom atendimento assistido, é preciso ouvir com paciência e atenção, traduzindo a necessidade do cliente. Cordialidade e agilidade no atendimento também são pontos importantes.

Conhecimentos Específicos

Materiais elétricos – conhecer o funcionamento de instalações elétricas, eletricidade e iluminação. Conhecer detalhadamente os produtos e sua forma de instalação. O vendedor dessa área também deve ter noção das tendências: luminárias, por exemplo, são objetos decorativos, e conhecê-las faz a diferença no momento de oferecer a melhor opção para o cliente.

Tintas – vendedores dessa área devem saber quais os tipos de tintas mais adequados às variadas superfícies existentes, quais os melhores acessórios para aplicação das tintas (pincéis, lixas, espátulas), os processos de pintura e repintura, noções de medidas de área e cálculo de quantidade de tinta/m².

Materiais hidráulicos – nesta área, destacam-se as noções de hidráulica, conhecimentos dos diferentes sistemas (água fria, quente, aquecedor, caixa d’água, bombas, máquinas, esgoto) e das necessidades hidráulicas em uma casa ou apartamento.
Acabamentos – vendedores dessa área precisam ter noções de escala e saber usar o escalímetro. Conhecer os tipos de louças, pisos, cerâmicas e suas formas de aplicação. Noções de planta de uma edificação, de medidas de uma área e de como calcular a quantidade de acabamentos de acordo com a necessidade do cliente.

Ferragens – os profissionais dessa área precisam ter conhecimento da utilização de ferragens em diferentes locais da obra. Identificar o padrão da obra do cliente (e saber quais os produtos mais indicados para cada padrão), o estágio da obra, saber fazer o cálculo de quantidades necessárias. Também deve conhecer termos técnicos e específicos da construção.

Decoração – noções básicas de decoração, conhecimento dos produtos vendidos na loja e das tendências, estilos e forma de utilização dos produtos oferecidos. Áreas de lazer e paisagismo – conhecer os tipos de plantas que combinam para cada lugar e os
cuidados necessários, os móveis mais indicados para áreas de lazer e os mais adequados para cada espaço (interno e externo), requisitos de durabilidade, entre outros.